«Тонкие материи по распознаванию потенциальных проблем у наших клиентов, которые могут привести к банкротству».
Материал ниже не является академическим, он основан на моем опыте работы с клиентами.
В данной статье хочу поговорить о кейсах, когда проблемы с оплатами или уход в банкротство не являются результатом изначально слабого и неустойчивого финансового положения или геополитических событий. А являются следствием значимых внутренних изменений у нашего хорошего, понятного, давнего клиента.
Мы понимаем, что у клиента проблемы, когда наступают существенные задержки с оплатами, или мы узнаем о том, что с ним происходит что-то серьезное из таких источников, как:
- Визиты и созвоны;
- Финансовая отчетность;
- Информация от коллег;
- Отчеты, оповещения Спарк, Контур.Фокус и т.д.
- Мониторинг новостей;
- Слухи в отрасли;
- Информационные справки агентств;
- Другое.
Это уже зрелая стадия развития событий, стадия, когда результаты внутренних изменений стали заметны для рынка. Появились следствия или последствия значимых изменений. И это тот момент, когда мы обычно начинаем фокусироваться на работе с этим клиентом, переоценивать риски.
А что, если существует ряд сигналов, которые мы можем распознать гораздо раньше, когда проблема еще не проявилась настолько сильно? Сигналы, по которым мы можем распознать изменения сразу после их возникновения.
Тогда мы будем держать руку на пульсе – фокусироваться на этом клиенте гораздо раньше, чем войдем в зону турбулентности и проблем с оплатами.
Сигналы - это то, что мы считываем и слышим при общении с представителем клиента.
Как это работает?
Когда у клиента внутри начинают происходить изменения, то они затрагивают, в первую очередь, его внутренние процессы. Процессы из привычных и понятных начинают меняться.
И люди, работающие у клиента, являются первыми, кто сталкивается с этими изменениями. Их рабочий мир начинает меняться.
Если это какие-то незначительные изменения, которые не меняют внутри ничего кардинальным образом, то они, как правило, и не приводят к негативным для нас последствиям. Это часть рабочей и управляемой рутины клиента.
Если изменения значимы, выходят за рамки рабочей рутины, привносят в процесс неопределенность, то люди внутри компании чувствуют это и реагируют соответственно. Они отчасти теряют понимание, что происходит и как это повлияет на их дальнейшую судьбу. Это отражается на их поведении и речи.
И это тот самый момент, когда мы, общаясь с клиентом, можем почувствовать – что-то изменилось, что-то не так.
Конечно, это еще не говорит о том, что клиент обанкротится или не будет платить. НО это очень хороший момент выяснить – ЧТО НА САМОМ ДЕЛЕ У НИХ ПРОИСХОДИТ И, ВЫЯСНИВ, ОЦЕНИТЬ НАШИ РИСКИ. И на основании этого скорректировать стратегию работы.
Каким может быть наш алгоритм работы с информацией о значимых изменениях:
- Определить клиентов, на которых держим фокус. Например, 20% клиентов, приносящих 80% продаж или определить сумму задолженности, которую критично потерять, мониторить клиентов с этим уровнем задолженности;
- Настроить и систематизировать получение информации из формальных источников (настроить рассылки, заказывать регулярно отчеты и т.д.) и сигналов об изменениях из неформальных источников;
- Организовать цифровое хранение, получаемой информации, настроить доступы всем заинтересованным к хранилищу;
- Информировать заинтересованных лиц о появлении значимых изменений;
- Организовывать деликатное расследование для оценки уровня риска и влияния значимого изменения;
- Анализ результатов расследования и информирование о результатах заинтересованных лиц;
- Принятие решения об изменении условий кредитования: сохранении, обеспечении условий (с привлечением топ-менеджмента/кредитного комитета);
- Мониторинг статуса клиента.
В защиту необходимости подобного процесса скажу, что несмотря на его трудоемкость, он применяется полностью в единичных случаях и экономит большие суммы.
И последний момент, на который хочу обратить внимание – «эффект расслабления». Часто мы по инерции продолжаем верить, что с клиентом, с которым мы долго работаем, преодолели не одну трудность, все и в этот раз будет ОК. Именно среди таких чаще всего случается неожиданное банкротство.
Мы расслабляемся и можем пропустить сигнал, не поверить в его весомость на поведенческом уровне. Ситуацию может осложнять еще и необходимость предстоящего обсуждения с продавцом, который, возможно, не захочет тревожить хорошего клиента. И тогда кредитному менеджеру приходится преодолевать это дополнительное сопротивление для прояснения сути сигналов.
Автор статьи: Ирина Кузнецова, независимый эксперт, экс-кредитный менеджер компаний «Сингента», «Силд Эйр»